Mối liên hệ giữa chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số là quá trình các doanh nghiệp tiến hành thay đổi mô hình kinh doanh sao cho phù hợp với thực tế thị trường mới. Đặc biệt là không phải các lãnh đạo công ty là người thúc đẩy doanh nghiệp của mình đến với sự thay đổi này. Thay vào đó, sự thay đổi này được thúc đẩy dựa trên sự thay đổi trong thị hiếu của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ quyết định việc khách hàng sẽ quay lại tiếp tục mua sản phẩm hoặc sẵn sàng giới thiệu bạn bè về sản phẩm hoặc doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp sự tăng trưởng của doanh nghiệp. 

Mục tiêu của tất cả các quyết định đầu tư, bao gồm đầu tư cho chuyển đổi số của doanh nghiệp là để hoạt động sản xuất, kinh doanh hiệu quả hơn. Khách hàng là người quyết định hiệu quả của mục tiêu này, từ số lượng đơn hàng, mức độ được ủng hộ, doanh thu, tăng trưởng của doanh nghiệp. Vì vậy, ưu tiên là chuyển đổi số phải lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mối quan hệ giữa Chuyển đổi số và trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cần thiết trong kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi kỹ thuật số. Đổi mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quan trọng mở đường cho sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. 

Theo Mckinsey, chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng có thể tăng doanh thu của một doanh nghiệp từ 20 đến 50%. 

• Kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng đang thay đổi nhờ vào chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp hay các thương hiệu lớn như Amazon là minh chứng cho sự thành công này. 

Tương tự, các công ty như Uber, Starbucks, Zappos đều đặt khách hàng làm trung tâm trong hoạt động kinh doanh của họ. Họ luôn tập trung để làm sao có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất tốt nhất.

Những tiến bộ công nghệ và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời đã góp phần gia tăng tầm quan trọng của chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng. 

• Đổi mới và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng có tác động tích cực to lớn đến doanh thu của doanh nghiệp. Một ví dụ về việc chuyển đổi số đang mang lại nhiều doanh thu hơn có thể kể đến New York Times. Trong 15 năm qua, khoảng 70% doanh thu quảng cáo trên báo đã hoàn toàn “biến mất”. Mặt khác, New York Times có 3 triệu người đăng ký và đạt được doanh thu nhờ chuyển đổi số là 500 triệu đô la. 

Theo Mckinsey, bằng cách chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng, các công ty B2B đã tăng trưởng doanh thu từ 10 đến 15% và giảm chi phí từ 10 đến 20%.

Một số lưu ý để chuyển đổi số 

• Tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng trước khi tạo hoặc thiết kế lại bất kỳ điểm tiếp xúc hoặc tính năng nào. 
• Nhìn vào bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng để hiểu được trải nghiệm của khách hàng. Đừng bỏ lỡ bất kỳ điểm chạm nào. 
• Quan sát những công ty/doanh nghiệp chuyển đổi số đạt được những thành công nhất định và học hỏi từ chiến lược của họ. 
• Sử dụng tất cả kiến ​​thức thu thập được từ phân tích, phản hồi của khách hàng và các nguồn khác. Phối hợp với các bộ phận khác để cung cấp các dịch vụ khách hàng kỹ thuật số tuyệt vời.

Làm thế nào để sở hữu Trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhờ Chuyển đổi số?

• Doanh nghiệp cần phải có phương pháp tiếp cận khách hàng là trên hết, mục tiêu là phải tạo ra phiên bản trải nghiệm khách hàng tốt nhất từ ​​quan điểm của khách hàng. 
• Khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong chiến dịch chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Mục đích là làm cho khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ để đảm bảo rằng họ luôn trung thành với thương hiệu của bạn và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác. 
• Để làm tốt, doanh nghiệp cần phải có một cách tiếp cận toàn diện để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giới hạn ở bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc bất kỳ bộ phận nào mà toàn bộ doanh nghiệp đều phải có trách nhiệm làm việc cùng nhau để đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trên hành trình chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng.

Phương pháp tiếp cận toàn tổ chức 

Chuyển đổi số tập trung vào trải nghiệm của khách hàng không phải là công việc dành riêng cho dịch vụ khách hàng và cũng không phải kết thúc ở front-end. Nó liên quan đến tất cả các điểm tiếp xúc bao gồm cả phần cuối của quy trình kinh doanh. Toàn bộ doanh nghiệp với từng bộ phận phải góp phần tối ưu hóa và cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch. 

• Khách hàng chia sẻ mối quan tâm hoặc phản hồi của họ về một sản phẩm với dịch vụ khách hàng và tin rằng phản hồi của họ sẽ đến được với nhóm sản phẩm.
• Họ mong đợi bạn chia sẻ thông tin mà khách hàng cung cấp cho bạn với các bộ phận khác để họ không phải lặp đi lặp lại những thông tin đó.

Đặc biệt, doanh nghiệp phải tạo ra môi trường làm việc thoải mái và gắn kết. Mọi bộ phận nên làm việc với nhau một cách hài hòa để đạt được mục đích chính là trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nếu mọi bộ phận tự hành động thì sẽ có xung đột trong quá trình này. Sử dụng CRM là cách tốt nhất để giữ cho mọi bộ phận được kết nối với nhau bởi nhân viên có thể chia sẻ thông tin mà tất cả đều được thu thập tại một vị trí trung tâm.

Thấu hiểu lý do đằng sau mỗi “điểm đau” trong hành trình trải nghiệm khách hàng

Khách hàng hạnh phúc thúc đẩy sự phát triển và thành công của doanh nghiệp là lý do đơn giản nhất mà bạn nên ghi nhớ. Chính vì thế, bạn cố gắng hiểu:

• Tại sao tỷ lệ khách hàng của bạn ngày càng tăng? 
• Tại sao khó có được khách hàng mới? 
• Tại sao bạn có nhiều khách hàng không hài lòng hơn? 

Hiểu lý do của mọi điểm đau trong hành trình của khách hàng, nó có thể giúp bạn hiểu những gì bạn đang làm sai trong quá trình chuyển đổi số của mình. Đôi khi sự chuẩn bị kỹ lưỡng trong việc áp dụng những công nghệ hiện đại nhất để hỗ trợ cho nhân viên của mình nhưng vẫn không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Lý do có thể bao gồm sự thay đổi trong xu hướng thị trường, sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng, thiếu sản phẩm sáng tạo,… Nó cũng có thể là thiếu các lựa chọn trong các kênh kỹ thuật số, thiết kế trang web hoặc sự bất tiện trong việc điều hướng trên ứng dụng.

Đừng bỏ quên điểm chạm của khách hàng

Giá trị vòng đời của khách hàng tăng 306% khi họ thiết lập kết nối cảm xúc với thương hiệu. 

Thực tế để đạt được CX trong chuyển đổi số khó khăn hơn CX truyền thống. Điều quan trọng là các doanh nghiệp phải hiểu rằng điểm chạm của khách hàng là một phần chính của quá trình chuyển đổi số. Kết hợp con người và công nghệ giúp đạt được chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn. 

Điểm chạm đóng một vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng thiết lập mối quan hệ với thương hiệu. Tại đây, khách hàng được thỏa mãn cảm xúc và đam mê với những tiến bộ công nghệ. 

Trong bối cảnh kỹ thuật số ngày nay, khách hàng khao khát sự kết nối giữa con người với nhau. Họ muốn cảm thấy như thể họ quan trọng đối với thương hiệu mà cụ thể là cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

• Khi bước vào một cửa hàng thời trang, khách hàng muốn nhân viên biết họ là ai, khách hàng thường xuyên hay VIP, thích mẫu gì, chất liệu như nào…và chương trình khuyến mãi nào thì phù hợp với họ.

Hành trình được cá nhân hóa là niềm yêu thích của khách hàng 

Tiếp nối “điểm chạm khách hàng”, hành trình được cá nhân hóa giúp khách hàng cảm thấy được kết nối với doanh nghiệp. 

• 73% khách hàng có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu có địa chỉ bằng tên của họ. 
• 63% khách hàng cho rằng họ ngừng mua hàng của một thương hiệu có tính cá nhân hóa kém. 
• 91% khách hàng có khả năng cao quay lại các thương hiệu cung cấp các đề xuất và ưu đãi phù hợp với khách hàng. 

Thực tế cho thấy, khách hàng rất vui khi các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng chính những dữ liệu của họ để cải thiện trải nghiệm của họ. Tuy nhiên, để tận dụng cơ hội này, doanh nghiệp cần đầu tư vào CRM – quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management).

Nếu không có CRM, doanh nghiệp không thể coi khách hàng của mình như “cá nhân đặc biệt” vì nếu không có những lưu trữ về lịch sử doanh nghiệp tương tác với khách hàng, thì không thể cung cấp trải nghiệm độc đáo. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ về khách hàng của mình hơn bằng cách đánh giá các đề nghị, báo giá sản phẩm và các yêu cầu hỗ trợ trước đó của họ, và sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng để tạo mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa hơn.

Ứng dụng công nghệ số để quản trị trải nghiệm khách hàng 

Giá trị của giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng

Chuyển đổi số trong trải nghiệm khách hàng là việc ứng dụng các công nghệ số để thay đổi cách quản trị và đo lường trải nghiệm khách hàng, công việc dễ dàng và hiệu quả hơn.

– Thấu hiểu mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.

– Ngăn chặn sự lan truyền của các trải nghiệm tệ.

– Tăng tập khách hàng thân thiết: gắn kết khách hàng với doanh nghiệp bằng trải nghiệm vượt trội.

– Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi.

– Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới: nhờ đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng lượng khách hàng trung thành mà giảm chi phí bán hàng.

– Dự báo nhu cầu của khách hàng.

– Tối ưu hoá cách định giá sản phẩm/dịch vụ.

Bộ giải pháp AIONStore – Chuyển đổi số trải nghiệm cho ngành bán lẻ

AionStore là giải pháp sử dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo và thiết bị tương tác hiện đại để chuyển đổi số cửa hàng truyền thống sang cửa hàng thông minh.

Thông qua việc ứng dụng các công nghệ mới nhất, AionStore giúp hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động xúc tiến bán hàng, cắt giảm chi phí và tăng doanh thu trực tiếp cho các cửa hàng bán lẻ. Đồng thời cho phép doanh nghiệp thấu hiểu và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng, rút ngắn hành trình chuyển đổi số trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp với những tính năng vô cùng tiện ích và hiện đại: 

• Nhận diện và phân tích dữ liệu khách hàng (Visitor Detection)
• Đo đếm & thống kê lưu lượng khách tại từng cửa hàng (Counting Management)
• Kiosk tự phục vụ
• Màn hình quảng cáo thông minh
• Counting ManagementQuản lý không gian trưng bày trong cửa hàng với công nghệ Heatmap

Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và triển khai trải nghiệm thực tế những giải pháp AI thông minh dành cho cửa hàng bán lẻ.