Kết hợp công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ngay cả trước, trong và sau khi đại dịch xảy ra, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn là ưu tiên chính của doanh nghiệp chuyển đổi số và được xem là một trong những “vũ khí” quan trọng nhằm khẳng định vị thế và gia tăng gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu. Tuy nhiên Covid-19 được xem là chất xúc tác đẩy mạnh các chiến lược về việc sử dụng công nghệ của các doanh nghiệp giúp tạo ra những hành trình trải nghiệm liền mạch, hoàn chỉnh và đáng nhớ.

Ngày nay, khách hàng không chỉ trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn trả tiền cho trải nghiệm trong suốt hành trình mua và sử dụng hàng hóa của họ. Họ đòi hỏi, họ khao khát các nhãn hàng, các thương hiệu phải hiểu họ, phải biết họ thích gì, cần gì và muốn gì hay nói đúng hơn là cá nhân hóa. Chính vì thế các doanh nghiệp phải chú tâm từng điểm chạm của khách hàng để tạo nên một hành trình trải nghiệm hoàn hảo. 

Để làm tốt điều này thì công nghệ chính là “trợ thủ đắc lực”, ngoài việc tích hợp công nghệ vào ứng dụng và phần mềm, doanh nghiệp cũng nên áp dụng chúng nhằm nâng cao khả năng tương tác trên tất cả các kênh và góp phần tạo nên một trải nghiệm đáng nhớ cho người dùng. Một số công nghệ đang phát triển có thể kể đến như AR, AI, trợ lý ảo,…

Tác động của công nghệ đối với kỳ vọng của khách hàng

Khi một khách hàng mua sắm dịch vụ, sản phẩm của bạn, họ mong muốn thực hiện việc thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất thay vì các phương thức truyền thống lỗi thời và bất tiện. Ở thời đại mà việc ứng dụng công nghệ trở nên phổ biến thì đồng nghĩa với việc khách hàng đòi hỏi cao hơn, kỳ vọng nhiều hơn:

• Chúng tôi có thể truy cập đồng thời qua nhiều thiết bị không?
• Bạn sẽ trả lời yêu cầu của tôi trong thời gian thực chứ?
• Trang web của bạn có được cập nhật thường xuyên không?
• Bạn sẽ thông báo cho chúng tôi về tất cả các dịch vụ và sản phẩm mới của bạn chứ?
• Bạn sẽ lắng nghe phản hồi của chúng tôi và thực sự cải thiện dịch vụ của mình cho phù hợp chứ?

May mắn thay, công nghệ cho phép các doanh nghiệp đáp ứng những nhu cầu hiện đại này theo một số cách khác nhau nhưng vẫn mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Phục vụ khách hàng 24/24

Thời thế thay đổi, kinh doanh 4.0 thì buộc phải bắt nhịp với khách hàng 4.0, “thượng đế” cần lúc nào phải có mặt ngay lúc đó nếu bạn không muốn mất khách hàng vào tay đối thủ, bởi nếu bạn không “chiều” họ thì sẽ có người khác thay bạn làm điều đấy. 

Thuê nhiều nhân viên thúc trực thay ca để phục vụ khách hàng không phải là một phương án tối ưu, thay vào đó, các doanh nghiệp nên đầu tư vào các giải pháp công nghệ, có thể nó còn làm tốt hơn con người. Một trợ lý ảo thúc trực qua email, SMS, box chat… giải đáp những thắc mắc, vấn đề đồng thời hỗ trợ quá trình mua sắm online của khách hàng 24/24 sẽ giúp khách hàng có thiện cảm và điểm cộng với doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng thông tin chi tiết có giá trị và biến chúng thành hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng

Thật tuyệt vời nếu bạn có thể thu thập thông tin người mua mà không cần phải hỏi trực tiếp khách hàng.

Thông qua việc sử dụng phân tích end-to-end nâng cao, công nghệ có thể theo dõi và đo lường “dấu chân trực tuyến” của khách hàng, làm rõ những thông tin về khách hàng cụ thể như: Khách hàng muốn gì? Loại sản phẩm/dịch vụ mà họ quan tâm? Hoặc thậm chí là Những gì mà họ chưa hài lòng về doanh nghiệp bạn. 

Nhờ vào công nghệ, bạn có thể dễ dàng theo dõi khách hàng cả online và offline để xây dựng bức tranh tốt hơn về hành vi của họ. Bằng cách hiểu khách hàng như một cá nhân, bạn có thể điều chỉnh các chiến lược bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của mình cho phù hợp với họ. Việc sử dụng dữ liệu này một cách thích hợp cũng có thể định hướng cho việc phát triển sản phẩm trong tương lai của bạn.

Ngoài ra, các công ty có thể sử dụng công nghệ để giúp họ xử lý trước các vấn đề, ngăn ngừa tổn thất và tạo ra các giải pháp thương mại cho những thiếu sót lớn trong chiến lược CX của họ. Các công cụ phân tích con người có thể rất hữu ích khi việc thu thập phản hồi từ một lượng lớn khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng và đơn giản. 

Đã qua rồi cái thời chạy theo phản hồi của khách hàng không mệt mỏi và dành hàng tháng trời làm việc với bảng tính để phân tích dữ liệu. Những tiến bộ trong công nghệ giúp bạn có thể nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng một cách thường xuyên để xác định các vấn đề để kịp thời xử lý và khắc phục.

Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, chắc chắn bạn sẽ khám phá ra những đổi mới hoặc những cải tiến mà bạn có thể chưa nghĩ đến, đồng thời phản hồi của khách hàng cũng sẽ giúp bạn quyết định nên đầu tư vào đâu và cái gì tiếp theo để mang lại hiệu quả tốt nhất.

Khách hàng “tự chủ” giải quyết mọi mong muốn

Rất nhiều khách hàng không thích nhận sự hỗ trợ từ nhân viên, họ muốn tự làm mọi thứ qua trang web của bạn. Điều này có nghĩa là bạn phải biết cách ứng dụng công nghệ để nó có thể giúp khách hàng có được những trải nghiệm tốt nhất mà không gặp quá nhiều khó khăn. Làm webinar, viết blog, tạo podcast và đăng video trực tuyến để giúp khách hàng có thể dễ dàng thu thập thông tin hướng dẫn bất cứ khi nào họ cần.

Khách hàng tự chủ hiện tại là một tín hiệu tích cực và là một hình thức dịch vụ khách hàng rất tiên tiến. Nó sẽ thiết lập doanh nghiệp của bạn giống như một cơ quan có thẩm quyền trong lĩnh vực xây dựng uy tín và sự trung thành.

“Thống trị” máy móc, đừng để máy móc “làm chủ”

Mặc dù công nghệ chắc chắn là một trợ thủ đắc lực, nhưng điều quan trọng cần lưu ý là sự tiếp xúc giữa con người với con người sẽ không bao giờ thừa. Công nghệ nên được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, chứ không phải là tạo nền tảng cho nó.

Một sai lầm phổ biến của các công ty là cố gắng xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng xoay quanh công nghệ của họ. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng chỉ đánh giá một công ty bằng các giải pháp công nghệ của công ty đó mà nhẽ ra họ nên phân tích từng tương tác cá nhân với thương hiệu và con người của công ty đó. Bạn nên xác định chiến lược trải nghiệm khách hàng và sau đó tìm ra giải pháp ứng dụng công nghệ phù hợp để đạt được mục tiêu tốt hơn.

Tạo kết nối cảm xúc

Một trong những bước hiệu quả nhất khi cố gắng tạo ra trải nghiệm khách hàng là khả năng xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng. Nếu bạn muốn thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng, thì bạn phải có khả năng kết nối với họ ở cấp độ cá nhân. Công nghệ có thể đang phát triển với tốc độ chóng mặt, nhưng khả năng sử dụng trí tưởng tượng và đồng cảm với con người thì vẫn còn quá phức tạp và hạn chế. 

Trải nghiệm khách hàng đạt được hiệu quả cao nhất khi kết nối cảm xúc trong đời thực được thực hiện. Hay nói cách khác, khách hàng sẽ chỉ hài lòng và trung thành với bạn nếu họ cảm thấy họ được quan tâm, chăm sóc và hồi đáp trên phương diện cảm xúc.

Việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là hoàn toàn cần thiết để cải thiện trải nghiệm tổng thể và tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy, hãy luôn cập nhật những phát triển công nghệ mới nhất và triển khai một cách cẩn thận, đúng đắn để có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

Nhìn chung, từ ngành F&B đến bán lẻ, công nghệ đang vươn lên đầy thách thức. Với công nghệ, các doanh nghiệp thuộc nhiều ngành đang cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng tốc độ xử lý các tác vụ, hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, đồng thời cung cấp các giao diện mới để giúp khách hàng hài lòng hơn trong quá trình giao dịch.

Liên hệ ngay để được tư vấn và triển khai trải nghiệm thực tế những giải pháp AI thông minh dành cho doanh nghiệp.