Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng – Có cần thiết cho ngành bán lẻ?

Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang thay đổi trong bối cảnh điều kiện thị trường biến động, các doanh nghiệp bán lẻ buộc phải sử dụng dữ liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ và kết nối cảm xúc trên tất cả các kênh. Liệu rằng đầy có phải “Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng”. Liệu đâu mới là cách hiểu đúng và tầm quan trọng của nó ra sao, hãy cùng AIONStore tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được hiểu như thế nào?

Cách hiểu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đã thay đổi. Nếu như mười năm trước đây, các nhà tiếp thị chỉ cần thành công trong việc gọi tên khách hàng tại một email template đã được xếp ở “chiếu trên” trong khả năng mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. Thì hôm nay, thời thế thay đổi và đòi hỏi đáp ứng tiêu chí cần dựa vào thông tin cá nhân, sở thích và hành vi.

Để hiểu rõ hơn về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, trước hết ta cần hiểu đúng Cá nhân hoá là gì?

Cá nhân hoá định nghĩa ra sao?

Cá nhân hóa được hiểu là việc doanh nghiệp tác động điều chỉnh trong sản phẩm, dịch vụ và triển khai những chiến dịch quảng bá hiệu quả dựa trên dữ liệu thu thập từ khách hàng.

Mỗi một doanh nghiệp sẽ có những tầm nhìn, định hướng và mục tiêu kinh doanh khác nhau, vậy nên phương thức cá nhân hóa trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp cũng khác nhau. 

Nhưng chung quy lại, mục tiêu mấu chốt trong mỗi chiến lược cá nhân hoá đều nhắm đến trải nghiệm khách hàng, mọi hành động đều mong muốn gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và nâng cao trải nghiệm của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Trong thời đại số hoá, khái niệm cá nhân hoá có thay đổi?

Khách hàng ngày nay đang bị thu hút bởi những thương hiệu/doanh nghiệp mà lắng nghe họ, hiểu họ và chú ý đến những mong muốn và nhu cầu cụ thể của họ. Đó là lúc cá nhân hóa xuất hiện. Các doanh nghiệp lao vào cuộc đua tìm kiếm những giải pháp để tạo ra những chiến lược, những kịch bản cá nhân hoá hoàn hảo nhất. Họ thiết lập những chương trình ưu đãi phù hợp dành riêng cho từng khách hàng.

Ví dụ: Cửa hàng đồ ăn nhanh A khi xây dựng được một chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhờ vào những thiết bị công nghệ hiện đại, họ sẽ nắm bắt được khách hàng X thường xuyên ăn gà sốt truyền thông, uống trà đào, ngược lại khách hàng Y thích uống trà chanh và ăn gà sốt cay ngọt. 

Từ đó cửa hàng sẽ tạo nên những chương trình khuyến mãi phù hợp cho từng đối tượng, thay vì đồng loạt gửi tặng voucher cho toàn bộ khách hàng như trước kia, tặng khách hàng Y voucher khuyến mãi gà rán truyền thống, tặng khách X voucher trà chanh, tất cả điều này tưởng đơn giản nhưng lại tạo ra một trải nghiệm khách hàng không hề tốt, họ sẽ cảm thấy mình không được cửa hàng lưu tâm.  

Hãy nghĩ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng như một sự phát triển từ truyền thông tiếp thị sang các cuộc trò chuyện kỹ thuật số, với dữ liệu là điểm khởi đầu. Thu thập, phân tích và sử dụng hiệu quả thông tin về nhân khẩu học, sở thích và hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp bạn tạo ra các chiến dịch, nội dung và trải nghiệm phù hợp với đối tượng mục tiêu của mình.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được xem là một trong những chiến lược cần thiết có ý nghĩa vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển của từng đơn vị kinh doanh.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đòi hỏi cao hơn khả năng đáp ứng tiêu chí của khách hàng trong từng giai đoạn nhất định.

Lợi ích của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng 

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng nhất định đến sự phát triển của doanh nghiệp. Dưới đây là một số những lợi ích mà nó mang lại:

Tăng doanh thu

cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chính là chìa khóa giúp mở ra những cơ hội và khả năng phát triển doanh nghiệp, mang lại doanh thu hiệu quả cao hơn so với các doanh nghiệp không áp dụng chiến lược này.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Việc áp dụng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng thu hút và tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng để từ đó nhanh chóng truyền tải được những thông điệp dịch vụ có ý nghĩa.

Tăng mức độ hài lòng cho khách hàng

Những thông tin mua sắm mang tính chất cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thường đem lại sự hài lòng cho khách hàng và khiến họ dễ dàng cung cấp thông tin cá nhân để nhận những gợi ý về ưu đãi, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

Giữ chân khách hàng

Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp chiếm được lòng trung thành nhận được sự tin tưởng của khách hàng nếu họ thấy rằng các sản phẩm và dịch vụ đều đáp ứng được nhu cầu của họ.

Chưa có công ty nào thực sự làm tốt việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong thế giới số

 Witcher cho biết: “Tất cả các công ty đều đang cố gắng hoàn thiện chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, nhưng sự thật là họ vẫn chưa làm được những nhiệm vụ khó nhằn trước đó: là thu thập, tổ chức và sử dụng dữ liệu khách hàng để tạo nên những trải nghiệm thật sự có liên quan”.

Người mua hàng mong chờ các thương hiệu nhớ rằng họ là ai, rằng họ đã mua sắm trên kênh trực tuyến hay tại cửa hàng, tuy nhiên, rất ít công ty có thể thực sự cung cấp những trải nghiệm phù hợp mà khách hàng mong muốn.

Bất cứ nhà bán lẻ nào cũng đều hiểu rằng cá nhân hóa là cần thiết, nhưng cả ngành này vẫn còn đang loay hoay xem chính xác thì nên làm cái gì. “Thị trường đều biết nên làm thế nào và tại sao, nhưng làm “cái gì” mới chính là thử thách. Phải làm gì với cả kho tàng dữ liệu khổng lồ? Hay cần tập trung đầu tư vào điều gì?

Các nhà bán lẻ nên thôi cố gắng kiểm soát hành trình mua sắm của khách hàng, mà thay vào đó, hiện thực hóa những gì mà khách hàng mong muốn. Các nhà bán lẻ sẽ hái được quả ngọt khi họ tập trung vào mô hình dịch vụ và hiện thực hóa hành trình mua sắm mà khách hàng mong muốn, chứ không chỉ tùy chỉnh mọi thứ hay chỉ đưa ra những gợi ý vô tâm và hời hợt.

Qua bài viết trên, chúng tôi đã giới thiệu đến bạn những cung cấp thêm một số thông tin hữu ích khác để bạn có thêm những kiến thức về cá nhân hóa khách hàng, từ đó dễ dàng xây dựng những phương án tối ưu và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn chưa tìm được một phương pháp nào phù hợp thì hãy liên hệ ngay với AIONStore.