08 Th10
Trong kinh doanh, trải nghiệm khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Thế nhưng, thuật ngữ này có ý nghĩa là gì và làm thế nào để xây dựng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng lại không phải là điều mà doanh nghiệp nào cũng nắm vững. Ở bài viết này, AIONStore sẽ bật mí toàn bộ những vấn đề xoay quanh chủ đề này để bạn tìm hiểu.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (còn được gọi là CX – Customer Experience) – là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.
CX là kết quả của mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp của bạn, từ việc điều hướng trang web đến nói chuyện với dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm/dịch vụ mà họ đã mua từ bạn. Mọi thứ bạn làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có quay lại hay không — vì vậy trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa thành công của bạn.
Tại sao CX lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?
Mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng càng có trải nghiệm tốt hơn, thì bạn càng nhận được nhiều đánh giá tích cực và tùy chỉnh lặp lại hơn, đồng thời giảm thiểu xung đột về khiếu nại và trả hàng của khách hàng.
Những lợi ích của việc cung cấp một CX tuyệt vời bao gồm:
- Tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Tiếp thị truyền miệng tốt hơn, đánh giá tích cực và đề xuất
Tất cả các mô hình kinh doanh có thể được hưởng lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng: các doanh nghiệp đăng ký có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm thời gian gián đoạn, thị trường thương mại điện tử có thể tăng tùy chỉnh lặp lại và giảm lợi nhuận, và các ngành dịch vụ có thể nhận được đề xuất và giảm khiếu nại.
Trên thực tế, chúng tôi thách thức bạn nghĩ ra một loại hình kinh doanh không được hưởng lợi từ việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Chúng tôi tin rằng việc đặt khách hàng lên hàng đầu luôn tốt cho việc kinh doanh
Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?
Có thể hiểu, Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng.
Như chúng tôi đã đề cập, trải nghiệm khách hàng là nhận thức tổng thể của khách hàng về công ty của bạn, dựa trên những tương tác của họ với nó. Tương tự, dịch vụ khách hàng đề cập đến các điểm tiếp xúc cụ thể trong trải nghiệm mà khách hàng yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc trợ giúp — ví dụ: gọi điện đến nhà điều hành để yêu cầu hoàn lại tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp dịch vụ.
Nói cách khác: CX lớn hơn dịch vụ khách hàng. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc mà khách hàng từng có với công ty của bạn, cho dù đó là thời điểm họ nghe về bạn lần đầu tiên trong một bài đăng blog mà họ tìm thấy trên Google, cho đến khi họ gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn để phàn nàn về sản phẩm của bạn (và hy vọng nhận được phản hồi nhanh chóng).
Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Không có danh sách kiểm tra chung nào cần tuân theo để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt: doanh nghiệp của bạn là duy nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.
Tóm lại, có thể đạt được trải nghiệm khách hàng tốt nếu bạn:
- Ưu tiên hàng đầu việc lắng nghe khách hàng trong toàn doanh nghiệp.
- Sử dụng phản hồi của khách hàng để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn.
- Triển khai một hệ thống để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động thường xuyên.
- Giảm thiểu xích mích và giải quyết các vấn đề cụ thể cũng như những thách thức riêng của khách hàng.
6 điều gây ra trải nghiệm xấu của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng kém có nhiều hình dạng và quy mô, nhưng chúng tôi nhận thấy một số vấn đề dẫn đến Trải nghiệm khách hàng tồi chủ yếu do:
- Thời gian chờ đợi lâu.
- Nhân viên không hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Các vấn đề/câu hỏi chưa được giải quyết.
- Tự động hóa quá nhiều/không đủ sự tiếp xúc của con người.
- Dịch vụ không được cá nhân hóa.
- Thái độ nhân viên kém.
Nếu bạn cần thêm bất kỳ ý tưởng nào, chỉ cần nghĩ về lần cuối cùng bạn cảm thấy thất vọng với tư cách là khách hàng — rất có thể một (hoặc nhiều) điều ở trên là nguyên nhân.
Tuy nhiên, cuối cùng, những gì được coi là trải nghiệm khách hàng kém trong doanh nghiệp của bạn sẽ là duy nhất — và bạn sẽ chỉ tìm hiểu về điều đó bằng cách mở cửa đón nhận phản hồi của khách hàng, sau đó tiếp thu để sửa đổi để giảm thiểu tác động của các yếu tố gây ra trải nghiệm xấu cho họ.
Tại sao bạn nên sử dụng phản hồi của khách hàng như một phần của chiến lược CX của mình?
Lý thuyết có thể giúp bạn hình dung được cái gì tạo nên CX tốt và xấu, nhưng để nó tạo ra tác động đến doanh nghiệp của bạn, bạn cần phải có một phương pháp đáng tin cậy để thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra những thay đổi có tác động.
Phản hồi của khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ, trang web hoặc doanh nghiệp của bạn nói chung. Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách loại bỏ hoặc giảm các khu vực ma sát và tăng điểm tiếp xúc tích cực.
Có thể bạn đã thu thập phản hồi của khách hàng mà không nhận ra điều đó: khi khách hàng gửi email, gọi điện cho bộ phận hỗ trợ khách hàng hoặc để lại đánh giá, đó là phản hồi. Vấn đề là, nếu phản hồi đó không được đo lường và phân tích, bạn đang bỏ lỡ cơ hội sử dụng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tận dụng tiềm năng phát triển của nó.
Nhà thiết kế UX, Nhà chiến lược sản phẩm, Nhà giáo dục thiết kế Sarah Doody từng chia sẻ:
“Trải nghiệm vượt ra ngoài màn hình. Đó là tổng hợp của tất cả những điểm tiếp xúc nhỏ mà ai đó có với sản phẩm hoặc công ty — nội dung trên phương tiện truyền thông xã hội, sự tương tác của họ với dịch vụ khách hàng, email bạn gửi cho họ, trải nghiệm tại cửa hàng hoặc bao bì và sản phẩm kỹ thuật số thực tế kinh nghiệm.
Quá thường xuyên, các công ty bị gắn với sản phẩm và đánh mất sự chú ý của mọi người. Một số cách hữu hình để giúp truyền bá câu chuyện về sản phẩm là thường xuyên xem xét và thảo luận về hành trình của khách hàng, chia sẻ nghiên cứu và hiểu biết sâu sắc về khách hàng, mời mọi người từ các bộ phận khác tham gia vào quá trình nghiên cứu người dùng và lưu hành những lời chứng thực và lời khen ngợi của khách hàng để giúp duy trì tính thực tế con người hàng đầu của tâm trí.
Mang lại trải nghiệm sản phẩm tuyệt vời có thể giúp khách hàng đạt được kết quả. Nhưng điều ngăn họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh đi cùng là sự tin tưởng và lòng trung thành được hình thành thông qua tất cả các điểm tiếp xúc nhỏ trong toàn bộ trải nghiệm.”
Nên xây dựng chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Một trải nghiệm khách hàng kém đôi khi bắt đầu từ việc họ không thể xóa một tài khoản trực tuyến của mình vì doanh nghiệp đang cố ngăn cản để tăng số liệu người dùng. Điều đó khiến khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu và đặt câu hỏi: Tại sao doanh nghiệp lại làm việc này? Do đó hãy nỗ lực làm hài lòng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc và minh bạch trong suốt hành trình khách hàng để mang lại những trải nghiệm thương hiệu tốt nhất có thể cho họ.
Hiện nay, vẫn còn vô vàn khó khăn tồn đọng của ngành bán lẻ:
- Quảng cáo, tiếp thị còn cung, chưa cá nhân hoá
- Thiếu công cụ phân tích, đo lường, thống kê, báo cáo
- Quy trình bán hàng còn thủ công, hiệu quả chưa tốt
- Chưa có hệ thống quản lý tập trung.
AIONStore - Bộ giải pháp chuyển đổi số trải nghiệm cho ngành bán lẻ
AIONStore đã nghiên cứu cho ra đời Bộ giải pháp AI thông minh dành cho chuỗi cửa hàng để đáp ứng những mong muốn:
- Tăng tốc quy trình, nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng
- Thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ
- Tăng độ trung thành và yêu thích làm việc của nhân viên
Mà không phải:
- Trả chi phí cao cho Ads trên các công cụ mạng xã hội
- Đầu tư lớn cho các clip quảng cáo TVC
- Trả tiền để thuê các Influencer
- In ấn các tờ rơi quảng cáo, tiếp thị
Các giải pháp của AIONStore dành cho cửa hàng
Bạn giúp ai đó càng nhanh, họ càng ấn tượng với dịch vụ của bạn – Bạn không làm được hoặc bạn chưa làm được thì AIONStore sẽ giúp bạn.
Bộ giải pháp cho phép doanh nghiệp thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh và marketing, tăng tốc quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng với:
- Visitor Detection (Nhận diện và phân tích dữ liệu khách hàng),
- Counting Management (Đo đếm & thống kê lưu lượng khách tại từng cửa hàng),
- Self Service Kiosks (Các thiết bị tự phục vụ thông minh), Smart Display (Công cụ truyền thông tương tác nâng cao trải nghiệm khách hàng),
- Display Space Management (Quản lý không gian trưng bày trong cửa hàng với công nghệ heatmap),
- Centralize Management (Quản trị tập trung và đo lường, đánh giá thông tin).
Liên hệ ngay cho chúng tôi qua hotline 09.4846.0808 hoặc email hello@aiontech.vn để được tư vấn giải pháp hiệu quả và phù hợp nhất để thực hiện chuyển đổi số chuỗi cửa hàng ngay từ hôm nay.
Bài viết liên quan
A product of AIONtech Digital Transformation Joint Stock Company
A pioneering brand in AIOT (Artificial Intelligence of Things) to create breakthrough, intelligent and effective digital transformation solutions for Vietnamese businesses.
Copyright © 2020 AIONtech. All Rights Reserved.